«Навіть якщо ви не винні, — ви відповідальні». Анна Завертайло про антикризову комунікацію

На заході RestoPraktiki у Львові рестораторка і співзасновниця київських закладів Honey та Zavertailo Анна Завертайло розібрала антикризову комунікацію Honey під час кейса з яйцями. Конспект виступу підготували у блозі Poster. AIN.Business вибрав основне.

Що сталося

• 25 січня 2023 року київська Держпродспоживслужба опублікувала повідомлення про випадки захворювання на гостру кишкову інфекцію серед відвідувачів одного із закладів столиці.
• Там зазначили, що мова про Honey на вулиці Ярославів Вал. Згідно з припущеннями, інфекція пов’язана зі вживанням яєць «неповної термічної обробки» в стравах.
• Засновники мережі Honey та закладу «Завертайло» одразу відреагували на ситуацію. Анна та Станіслав Завертало не ховалися від звинувачень, а повідомили про ініціювання ретельної епідеміологічної перевірки та підтримку постраждалих.

Спершу визнаємо ситуацію

• Анна Завертайло зазначає, що в першу чергу потрібно визнати, що сталося, прийняти й не займатися самообманом.
• Це вже сталося у вашому закладі, через ваші тарілки, через ваших офіціантів, і тому зараз ви повинні розібратися з ситуацією.

Ви винні, поки не доведено зворотне

• За словами рестораторки, у закладах команда завжди намагаються перевіряти правдивість інформації.
• Але коли трапляється кризова ситуація і є поодинокі звернення, — не варто розбиратися, хто винний, а хто ні. Треба просто взяти одразу відповідальність. Це те, що зробили у Honey.

«Я хочу сфокусувати вас саме на тому, що коли ви приймаєте ситуацію і берете відповідальність на себе, у вас з’являється сила вирішувати ситуацію належним чином. Звісно хочеться захистити свій бізнес, але навіть, якщо ви не винні, — ви відповідальні». 

Бізнес чи репутація 

• Намагатися врятувати бізнес і мінімізувати витрати = втратити репутацію. Рятувати репутацію ціною більших витрат у моменті = врятувати бізнес у довгу.
• Анна навела приклад: шахах є відоме поняття, як жертва фігури. Коли ти жертвуєш пішака, але виграєш більш вагому фігуру. Це про стратегію і стратегічне мислення.
• У цій ситуації Завертайли принесли в жертву бізнес.

«Ми визнали ситуацію та вийшли в контакт з постраждалими. Можу вам сказати відверто, що ми програли як бізнес (з фінансової точки зору). Honey міг взагалі не працювати наступні два місяці, тому що збитки були колосальні. Проте ми свідомо прийняли це рішення. І тоді з’явилися люди, які нас підтримали, хоча ми цього не очікували. Ніхто не знав, як буде публіка реагувати на цю ситуацію». 

Стосунки з гостями

• Анна зазначає, що вони багато часу приділяють побудові стосунків з кожним гостем протягом усіх років роботи. Вони будують і пишуть самостійно власні сервіс-програми.
• Зараз у двох проєктах у них працює приблизно 350 людей. 100 з них — це офіціанти. Кожному з них Анна доносить цінності та місію через систему тренінгів. Тоді менеджерам легше щоденно перевіряти готовність команд до впевнених дій.
• І завдяки цьому вся команда будує стосунки з гостями й коли був кризовий момент — гості підтримали рестораторів.

10 важливих кроків у кризовій ситуації

1. Зберіть команду відповідальних за напрямки вирішення кризи (реконструкція випадку, аналізи та дослідження, комунікація з постраждалими, комунікація з гостями/публічні комунікації, комунікація з держорганами). 
2. Не мовчіть: у соцмережах і в команді. Комунікуйте факти, беріть відповідальність, озвучуйте дедлайни наступних проміжних комунікацій.
3. Публічна позиція = внутрішня позиція. Анна радить дослухатися до себеЮ до того, яка ви людина і як розумієте свій бізнес.
4. Ваші люди — ваші адвокати. Ресторатори повинні розуміти ситуацію, розуміти наступні дії й мати відповіді на питання гостей.
5. Постраждалі — пріоритет №1. 
6. Контакт з відповідними держорганами — пріоритет №2. Співпрацюйте виключно в рамках вимог закону, будьте прозорі, фіксуйте кожен свій крок, фіксуйте кожен їх крок, робіть альтернативні дослідження.
7. Пам’ятайте: якщо ви все робите за законом, — це не значить, що інші учасники ситуації теж. Завертайли працювали з юристами, що допомогли зробити так, аби їх не водили за ніс і процеси перевірок були законні.
8. Правильно визначте вашого опонента. У кризові моменти треба визначити опонента, з яким ви працюєте комунікаційно. Завертайли, наприклад, файтилися з одним відомим медіа.
9. Кожен шит-шторм розгортається по-своєму. Наприклад, в Honey та Zavertailo, зараз усі яйця проходять аналізи. Тому що може статися так, що постачальник показує сертифікат, але ти робиш аналіз і знаходиш проблему. Юридично бізнес у таких ситуаціях дуже незахищений. 
10. Після всього прокомунікуйте результати та висновки. Коли все вже відбулося — у Honey зробили фінальний допис і розповіли актуальну ситуацію.