Як не втратити клієнта: досвід infocus.assist – колонка

Є безліч способів як привабити клієнта скористатися вашими послугами чи товарами. Проте складно утримувати увагу протягом довгого часу. Не втратити клієнта допомагає клієнтський сервіс. Це не просто ввічливе спілкування чи якісне виконання роботи, це про дії бізнесу. Це комплексний підхід, який включає розуміння потреб клієнта, швидке реагування на його запити та щиру турботу про його досвід. Це про емоції, підтримку та бажання допомогти.

Вероніка Шаблій, Service Solutions Director в компанії infocus.assist підготувала шість порад про клієнтський сервіс, які допоможуть не втратити лояльну аудиторію.

Клієнтський сервіс — це те, що відрізняє вас від конкурентів

Коли клієнтка infocus.assist, яка користувалася нашим консьєрж-сервісом, під час подорожі потрапила в аварію та впала в кому, ми зробили все, щоб усі витрати покрило страхування. Оскільки подорож була сплачена карткою нашого партнера, нам вдалося погодити страхову виплату в розмірі $117 727. Наразі клієнтка одужала та продовжує до нас звертатися, оскільки зрозуміла, що ми, як то кажуть, і в горі, і в радості поруч. 

Ця невеличка історія – приклад того, що клієнтський сервіс це про дії.

Чому це важливо? Уявіть, що ви заходите до кав’ярні, де вам ніхто не посміхається, каву готують довго, а на ваше запитання про інгредієнти бариста відповідає з роздратуванням. Швидше за все, ви більше туди не повернетесь.

Те ж саме стосується і будь-якого іншого бізнесу: банку, магазину одягу чи онлайн-сервісу. Клієнтський сервіс — це те, що відрізняє вас від конкурентів і робить ваш бізнес успішним.

Будьте готові діяти швидко

Зазвичай говорять, що якість важливіша за швидкість. Я повністю згодна, але так це працює не завжди. Бувають випадки, коли клієнт потребує оперативної служби підтримки, яка зможе швидко й компетентно розв’язувати будь-яке його питання. Водночас в екстрених випадках важливо не впадати в паніку, а продовжувати діяти чітко.

Нещодавно в нас був такий кейс: наша клієнтка летіла до Молдови, а звідти мала їхати на автобусі в Україну. Ми допомогли придбати квитки та закрили запит, але на цьому все не закінчилось. У день подорожі вона звернулася до нас та попросила про допомогу, бо не встигає на автобус.

Клієнтка дуже нервувала та навіть почала плакати через те, що не може нічого вдіяти. Зокрема, не може дізнатися у перевізника, чи буде він її очікувати, бо не розуміє його мову. Наш менеджер знайшов колегу, яка знає молдавську мову, та одразу почав оперативно телефонувати до перевізника. І поки один консьєрж дізнавався інформацію стосовно автобуса, інший швиденько прокладав новий маршрут, де був оптимальний варіант доїхати на таксі до кордону та пересісти в новий автобус.

В результаті дівчина заспокоїлася, коли зрозуміла, що в нас є план «Б», та обрала зручний варіант проїзду на таксі. До речі, вона залишилася співпрацювати з нами надовго.

Навчіться чути, а не слухати

Всі ми знаємо, як важливо створити такі умови, щоби клієнту було зручно з вами спілкуватись: обрати зручні канали, проводити опитування для розуміння ставлення споживача до вашого сервісу. Але найголовніше тут — навчитися чути. Важливо звертати увагу не лише на позитивні відгуки, а і вміти реагувати на негатив.

В нас був цікавий випадок, коли до infocus.assist звернувся клієнт із проханням замовити трансфер. Ми це зробили, але за деякий час виявилося, що менеджер зробив помилку в направленнях, тому клієнтові потрібно було доплатити водію 120 євро, щоб дістатися до аеропорту.

Так, з нашого боку дійсно сталася помилка через людський фактор. А оскільки ми нікуди не можемо його подіти, то навчилися гарно виходити з таких ситуацій.

До клієнта повернувся менеджер із контролю якості та щиро перепросив за цю ситуацію. Окрім цього, ми надали компенсацію в повному обсязі, оскільки визнали свою провину. Клієнт залишився дуже задоволений та повідомив, що цей дзвінок став вирішальним, оскільки він не розраховував на таку увагу.

Ставтеся до клієнта як до своїх близьких

Звичайно, для кожного працівника ваш бізнес — це робота й не більше. З одного боку, це правильний підхід. Але так само ви маєте можливість зробити для своїх споживачів трошки більше. Наприклад, проявити особливу увагу, наче вони — ваші близькі друзі. 

За місяць до початку повномасштабного вторгнення один клієнт залишив запит із проханням розбудити його, якщо почнеться війна. І 24 лютого, коли всюди була паніка та хаос, а всі намагалися зв’язатися зі своїми рідними, наша менеджерка Валя в перші години подзвонить клієнту, щоб розбудити його та виконати обіцянку.

Вже за два місяці клієнт повернувся до нас і замовив для Валентини букет, бо не міг забути той дзвінок і був вдячний, що вона повідомила йому новину, попри все.

Зробіть більше, ніж очікують

Усі ми любимо сюрпризи. А клієнти люблять, коли ви перевершуєте їхні очікування. Одного дня до нас звернувся клієнт із проханням знайти житло під Києвом. Складність полягала в тому, що бюджет був максимально обмеженим. Виявилось, наш клієнт робив дуже хорошу справу — шукав притулок для дідуся, з яким познайомився в церкві.

Дідусь був переселенцем, проживав на окупованій частині Харківської області, мав інвалідність, але доглядав за собою сам. Він перебував у таборі біженців у Польщі та Німеччині, але повернувся в Україну. У Києві нікого не мав, тому попросив допомоги.

Ми були вражені цією історією та щиро раділи, що можемо долучитися до допомоги. Тому два дні безупинно шукали варіанти на перших поверхах, щоб дідусю не доводилося підійматися високо.

Вже наступного дня клієнт надіслав нам відеозвернення зі щирою подякою від самого дідуся, де вони повідомили, що вже заселилися в один із запропонованих варіантів. Ми були безмежно щасливі.

Головне — вчасно «реабілітуйтеся»

До нас звернулася клієнтка, щоб ми допомогли з пошуком англомовного дитячого садка або школи для дитини у Валенсії. Було багато нюансів, яких важко було дотриматися. Ми запропонували різні варіанти, але вони, на жаль, не влаштували дівчину, тому вона залишила скаргу.

Будь-який сервіс не може ігнорувати такі випадки. Тому після цього до неї повернувся менеджер із контролю якості, перепросив та запропонував комплімент на будь-які послуги в розміри 20 євро. Після цього запит знову взяли в роботу.

Менеджери настільки хотіли виправити ситуацію, що активізували всю команду та залучили всі інструменти. Результат усе ж таки був позитивний, а клієнтка була настільки вдячна, що попросила замовити суші для нашого менеджера в рахунок свого компліменту.

Отже, клієнтський сервіс — це не просто набір правил, а справжня філософія ведення бізнесу. Зосередьтеся на потребах ваших клієнтів, щиро піклуйтеся про них, і ви будете винагороджені їхньою лояльністю та прихильністю.