«Сім правил ефективного спілкування за столом переговорів» — уривок з книги «Продано!»

У видавництва Vivat виходить друком український переклад книги Джеба Блаунта «Продано! Перемови, укладання угод і отримання «так». У ній автор пропонує розглянути розгорнуті практичні поради з мінімумом фокусів чи «секретів» щодо того, як закривати більше угод і отримувати вищі комісійні. AIN.Business публікує уривок з книжки.

Сім правил ефективного спілкування за столом переговорів

Часом байдуже, сидите ви за справжнім столом перемов чи просто говорите телефоном, домовляєтеся через відеозв’язок чи обмінюєтеся повідомленнями.

Хай там що і як, але все це так чи інакше — переговори, себто вид міжлюдської взаємодії та форма навмисного контрольованого конфлікту, уплетеного в недосконале полотно людських емоцій і логіки.

За столом переговорів навички ефективного спілкування дозволяють вам тримати розмову під контролем, щоб досягти компромісу та домовитися про результат.

Помилки у спілкуванні сповільнюють цей процес, відчиняють двері для інших варіантів, руйнують мости та загалом призводять до непорозумінь, які дорого коштують.

Існує сім правил ефективного спілкування за столом перемов, які дозволять вам уникнути помилок. Ці правила універсальні, і дотримання їх дасть вам чергову перевагу в діалозі за  столом перемов.

Щоб контролювати розмову, контролюйте емоції

Ви вже знаєте, що в основі ефективних торгових перемов лежить емоційна дисципліна. Контроль над розмовою починається з контролю над емоціями. Саме тому вчасне планування та прогнозування різних сценаріїв є дуже важливими. Сам процес підготовки допоможе вам пізніше відкласти свої емоції осторонь.

Людська поведінка – це дзеркало

Ви також уже знаєте, що емоції передаються. Саме з цієї причини люди зазвичай поводяться так само, як поводяться з ними. Натреновані покупці за столом перемов застосовують тактику, націлену на те, щоб похитнути вас емоційно. Вони можуть бути або занадто прямолінійними, або відверто цькувати вас, щось вимагати, або просто поводитися нахабно. Хтось може бути улесливим і надміру покірним. Прийоми бувають різні, але мета одна. Явище емоційного зараження використовують, щоб уплинути на вашу поведінку та викликати у вас бажання чинити так само. Коли це вдається, покупці здобувають контроль над ситуацією.

І навпаки, коли покупець повторює вашу поведінку, то це означає, що ви — саме ви — контролюєте тон, ритм і структуру розмови. Щоб переконати людей піти вам назустріч і підлаштуватися під вас, слід застосувати некомплементарні види поведінки. Інакше кажучи, відповідайте їм так, як вони зовсім не чекають.

Наприклад, якщо вони хочуть змусити вас пришвидшити темп переговорів, сповільніть його. Якщо вас атакують, залишайтеся спокійними та відповідайте їм ввічливо й по-доброму.

Найкращою  некомплементарною  поведінкою  є  спокійна впевненість. Коли ви її випромінюєте, люди здебільшого відповідають вам тим самим. Така поведінка викликає приязнь і повагу.

Питання допомагають упорядкувати розмову

Більшість працівників у сфері продажів уважають, що контролювати розмову означає говорити за двох. Запевняю вас, що все зовсім навпаки. Контроль над розмовою має лише та людина, яка запитує.

Справді, коли ви запитуєте щось, то саме ви визначаєте форму розмови й можете змінювати її напрямок, як вам заманеться. Це допомагає не відхилятися від бажаного напрямку та впевнено прямувати до вашої мети, водночас дозволяючи зацікавленій стороні зрозуміти, що її чують і що вона важлива.

Завжди пам’ятайте, що ваші питання значно важливіші, ніж будь-що сказане вами.

Щоб ви зрозуміли, про що думають інші люди, вони мають це сказати

Учіться слухати й не кваптеся робити передчасні висновки та судження. Пам’ятайте, що слова — то лише посередники для справжніх думок та почуттів. Ви не можете знати точно, що саме люди думають і відчувають, тому не беріться закінчувати за них речення.

Коли покупець сповільнює тон або явно намагається зібратися з думками, щоб краще висловити свої почуття та ідеї, дуже легко стати нетерплячим, утрутитись і закінчити речення за нього. Але у вас значно нижчі шанси вгадати, що він хоче сказати, ніж вам  здається, бо ви не можете знати, про що він насправді думає.

В емоційно напружених умовах торгових перемов така поведінка може спровокувати ворожість і змусити зацікавлену сторону звести емоційну стіну. Усе це дуже заважає порозумінню.

У нас є погана звичка вважати, ніби ми прекрасно знаємо, про  що думають інші. Та не плутайте діалог із досягненням згоди. Ви  можете знати, про що думає інша людина, лише в тому випадку, коли вона вам про це скаже. Тобто ці слова повинні прозвучати. А що, коли ви не впевнені, що саме має на увазі покупець?

Або ви не розумієте чогось, про що він говорить? Тоді обов’язково попросіть зупинитися та запитайте його про це. Вчасне запитання дозволяє людині зрозуміти, що її слухають і хочуть зрозуміти.

Спілкування невдале, якщо інша сторона думає не про, те що думаєте ви

Одного теплого весняного дня, коли я ще учився в четвертому класі, наша вчителька, пані Ґіббонс, вивела наш клас на вулицю. Вона вишикувала нас усіх, десь двадцять п’ять дітлахів, у рядочок і прошепотіла першій дитині на вухо повідомлення, яке прочитала з картки. Та дитина мала повернутися до свого сусіда й прошепотіти йому на вухо те саме. Так продовжувалося, поки всі четвертокласники не передали повідомлення аж до кінця ряду.

Тоді пані Ґіббонс попросила останню дитину вимовити почуте вголос. Школярі почали хихотіти. Ми всі хитали головами — слова, які ми почули від останньої дитини, були зовсім не тими, що ми шепотіли одне одному.

Нарешті, пані Ґіббонс прочитала, що було написано на картці. Цих слів не впізнав ніхто, окрім хіба що перших школярів у шерензі. Повторившись двадцять п’ять разів, повідомлення настільки викривилося, що зовсім не скидалося на оригінал.

Я добре пам’ятаю, як це мене вразило. Це була незабутня демонстрація того, що ми погано вміємо слухати. Я думаю про це щоразу, коли мені трапляються непорозуміння в спілкуванні, які майже завжди спричинені невмінням слухати.

Якщо ви та ваш покупець думаєте не про одне й те саме, ви не досягнете порозуміння, і ваше спілкування можна буде вважати неефективним. Тому не припускайте нічого. Краще зупиніться, перепитайте, уточніть і переконайтеся, що ви удвох за   цим столом однаково розумієте ту чи ту домовленість.

Спілкування невдале, якщо інша сторона думає не про угоду, а про те, як вас побити

В емоційно напруженій ситуації, яка може виникнути за столом переговорів, цілком природно занервувати. Звісно, вас дуже хвилює це питання — треба ж неодмінно укласти угоду, тимчасом як на вас тиснуть якісь серйозні обставини абощо. Не дивно, що ви нервуєте й навіть панікуєте. Бо ви ж хочете виграти! У такому настрої люди часто вдаються до відчайдушних учинків, які, безсумнівно, зашкодять уже налагодженим стосункам. Дуже легко:

• почати сперечатися та сказати щось образливе;
• стати грубим і неввічливим;
• виявляти зневагу;
• розлютитися;
• почати нервувати та здатися непрофесійним, слабким або ненадійним;
• говорити одночасно з кимось іще й почати перебивати людей, відчайдушно намагаючись пояснити свою позицію;
• давати обіцянки, яких ви не зможете дотриматися;
• неуважно слухати;
• перебільшувати;
  • маніпулювати;
  • брехати.

Коли ваша поведінка опиняється в центрі уваги покупця, домовитися про щось стає важче, бо тепер вони зосереджуються на вас, а не на угоді. Саме з цієї причини емоційна дисципліна є необхідною умовою ефективних перемов.

Коли покупець намагається вибити вас із рівноваги або ж ви відчуваєте, як вмикається реакція «бий або біжи», попросіть про перерву. І за цей час зберіться з думками — інакше руйнівні емоції можуть заволодіти вами та зруйнувати угоду.

Не дайте мовчанню вас залякати

Мовчання — одна з найпотужніших форм переваги за столом. Мовчання підштовхує людей відповідати на запитання, виводити проблеми на поверхню та давати обіцянки.

Коли за столом перемов западає тиша, хтось зазвичай намагається заповнити її словами, бо така ситуація здається незручною та трохи загрозливою. Ці слова можуть поступово перейти в якісь натяки на можливе порозуміння. Або, ще ліпше — змусити опонента повністю розкрити карти.

Мене завжди вражає картина, яку я часто спостерігаю. Раптом, ні сіло ні впало, торговий представник робить поступку, а коли покупець від несподіванки замовкає й починає обмірковувати пропозицію, продавець одразу намагається заповнити тишу ще однією поступкою.

Щоб зберігати контроль над ситуацією, не бійтеся мовчанки. Ніколи не відповідайте на власні запитання. Не намагайтеся заповнити тишу. Стримайте свої емоції та прикусіть язика. Дайте іншій стороні час на те, щоб відповісти.