«Об’єктивно оцінюємо рівень людини»: як мережа закладів Varfamily працює над якістю сервісу

Varfamily має шість закладів у Дніпрі, серед яких відомі: Varburger, Black Sheep і Rooftop by Brooks. Останній Настя та Саша Варава відкрили під час війни — влітку 2022 року. Загалом у їхній команді — понад 260 людей.

Про те, як у закладах Varfamily наймають працівників та відбирають керівників, як навчають та допомагають їм розвиватися розпитав власницю закладу Анастасію Вараву журналіст Poster. AIN.Business виніс головні тези.

Як формують команду та наймають нових працівників

• Нові співробітники мають розділяти цінності закладу хоча б на 70%. Власниця розказує, якщо є «модненький» проект, працівники теж мають бути «модненькими». Тобто це повинні бути проактивні, амбітні, цілеспрямовані люди, які відчувають тренди та дух сучасності, мають певну харизму. В іншому випадку, якщо людина, наприклад, займає управлінську посаду, але не відчуває себе керівником і команда не сприймає його як лідера. Це означає, що цей керівник не розділяє цінності проекту: у ньому недостатньо тих якостей, якими наповнений проект, щоб повести за собою людей. 
• Власниця поділилася, як приймають на роботу офіціанта. 

«Зазвичай, якщо офіціант на співбесіді відкритий до спілкування, то можна очікувати, що так само він поводиться і з гостями. Також важливо, щоб він загалом любив людей. Щоб це виявити, я можу попросити розказати історії з минулої роботи або навіть поцікавитися, як він ставиться до геїв. Якщо людина схильна пліткувати або має низький рівень толерантності, вона нам не підійде».

• Крім того кандидатів просять розповісти про їхню сім’ю. Адже нерідко люди переносять особисті історії на взаємодію у робочій команді. Так, стосунки з батьками проєктуються на стосунки з керівниками. Це не означає категоричну відмову, зазначає підприємниця, – це для розуміння, що в цьому питанні людина має особисту травму, яка може потім позначитися на роботі.

Як відбирають керівників

• З усіма кандидатами на управлінські посади власниця особисто проводить співбесіди. Найчастіше керівниками їхніх закладів стають люди, які виросли всередині компанії. 
• Проте Настя Варава ділиться, що кілька разів призначали на керівні посади людей, яким не вистачало професійних навичок для такої роботи. 

«Ми ставилися до команди, немов до дітей: бачили, що вони хочуть рости, та давали їм таку можливість. Але згодом зрозуміли, що потрібно будувати стосунки «дорослий—дорослий», а не «батько—дитина». Для нас це означає не йти за покликом почуттів, а включати холодну голову — перш за все, об’єктивно оцінювати рівень людини»

• В компанії сформували чіткий список критеріїв для усіх керівних позицій. Крім того Варава наголошує, що потрібно враховувати різні критерії для різних закладів, адже всі вони живуть власними історіями та мають свою атмосферу. 

Про стандарти сервісу та розвиток команди

• Власниця ділиться, що одного разу вони набрали у команду близько 80% працівників без досвіду. Проте це було помилкою і після цього досвіду вони прописати для них «кроки сервісу» — інструкції для кожного етапу взаємодії з гостями. 
• Раз на три місяці обоє власників проводять welcome-тренінг. Там розповідають про концепцію проекту, чим надихалися прис творенні, чому пропонують гостям саме такі страви, чим взагалі заклад цікавий для людей. На додачу до цього, команда розробляє welcome book. В цьому документі все про стандарти: сервіс, корпоративна культура та правила. Раніше працівники отримували цю інформацію «по шматочках»: в інструкціях, презентаціях і просто на словах, додає Анастасія Варава.
• Для підвищення усвідомлення співробітників їх вчили давати зворотній зв’язок: для цього потрібно вміти працювати через запитання, пояснює Настя. 

«Наприклад, співробітник образився, що його не підвищили. При цьому він раніше не виявляв ініціативу, тож ніхто й не знав, що він очікує на кар’єрний ріст. Тоді керівник має йому сказати: «Я знаю, що ти засмучений. Як ти вважаєш, чому цю посаду мав отримати ти, а не Михайло?». Далі варто розповісти, який шлях розвитку пройшов Михайло, щоб працівник мав змогу порівняти. Важливо, щоб людина сама відповіла собі на запитання, чому не вона й зрозуміла, що їй робити далі, щоб досягти мету», – розказує підприємниця.

Як слідкують зі рівнем задоволення гостей

За словами Врави, їм складно оцінювати сервіс за допомогою KPI, тож дивляться, як часто повертаються гості. Також відстежують відгуки гостей через соцмережі.

У компанії немає інструкцій на неприємні випадки з гостями. До кожної людини вони шукають окремий підхід.