Як консультувати покупців: 4 методи продажів

Як ставити правильні питання потенційним клієнтам, як покупці ухвалюють рішення та як позиціонувати товар під час консультації клієнтів: про 4 методи продажів розповіли у своєму Telegram «Ідеї для вашого бізнесу». AIN.Business переповідає.

SPIN-продажі

Основна ціль цього методу — ставити правильні питання клієнту. Це абревіатура для чотирьох типів питань:

Situation. Ситуаційні питання — це основа спілкування, метою якого є — зрозуміти контекст, в якому перебуває покупець, і визначити, чи може ваша пропозиція задовольнити його потреби. Варто ставити конкретні питання, напркилад: «Чи не могли б ви пояснити, як ухвалюєте рішення щодо покупки чогось?» 

Problem. Проблемні питання допомагають потенційному клієнту зрозуміти, що в нього є проблема і яка це проблема. Щоб запропонувати рішення, ставте подібні питання: «Скільки ви витрачаєте на цей етап виробництва?», «На яких етапах, ваші витрати перевищують заплановані». 

Implication. Питання про наслідки сфокусовані на негативному впливі проблеми на бізнес клієнта. Вони мотивують шукати рішення якомога швидше. Приклад такого питання: «Які будуть наслідки для вашого бізнесу, якщо ви не зможете швидко впровадити нове рішення/програму/технологію?»

Need-payoff. Потреба у швидкому рішенні. Як тільки потенційний клієнт розуміє, наскільки ситуація може погіршитися, він намагається її вирішити. На цьому етапі поясніть покупцеві переваги вашого рішення. Приклад питання: «Який вплив на ваш бізнес матиме автоматизація цього процесу?

SNAP-продажі

Ця методика фокусується на процесі ухвалювання рішень клієнтами, метою якої є переконати покупця, що він усе вирішив самостійно. Клієнти ухвалюють рішення тричі, перш ніж обрати вас.

• «Чому я маю вас слухати?»

Покупець постійно відволікається під час розмови з продавцем, тому варто надавати тільки необхідну інформацію (не важливо, спілкуєтеся ви телефоном чи поштою). 

Наприклад, не використовуйте багато прикметників, а конкретно скажіть, як ви можете допомогти. Також надсилайте електронні листи з новинами про вас. Натомість дайте одержувачу посилання на корисні ресурси, вкажіть відгуки клієнтів. На прочитання листа або перегляд відео клієнт має витрачати не більше 5 хвилин.

• «Чому саме ви?»

Як тільки потенційний покупець погодиться поговорити з вами, покажіть йому реальну цінність продукту. Спростіть процес ухвалення рішень: чітко позначте кроки, які необхідно виконати (створіть докладну інструкцію з використання продукту).

• «Мені це дійсно потрібно?»

На цьому етапі клієнти вирішують, який продукт у результаті куплять. Вони прагнуть виправдати свій вибір і мінімізувати ризики. Треба чітко пояснити можливості та обмеження вашої пропозиції, і на цьому етапі діяти більш делікатно.

Опишіть конкурентів на ринку, перерахуйте переваги та недоліки вашої і їхніх пропозицій. Якщо покупець чекає від вас того, що ви не можете запропонувати, не наполягайте, що ваш продукт кращий.

На всіх етапах прийняття рішення вам необхідно пам’ятати про чотири моменти:

• Поважайте час ваших покупців. Повідомляйте необхідну інформацію в 30-секундних повідомленнях, електронних листах на 90 слів або комерційних пропозиціях на одну сторінку.
• Щоб встановити довірливі стосунки з покупцем, покажіть, що ви дійсно розумієте бізнес, цілі та пріоритети клієнта. Ваші співробітники мають розуміти, що й навіщо вони продають, не ховатися за рекламними гаслами, а знати все на практиці.
• Адаптуйтеся до потреб, проблем і цілей клієнта.
• Ваша бізнес-пропозиція має бути співзвучною з тим, що шукають клієнти і яку проблему намагаються вирішити. Наприклад, якщо для них важливо знизити витрати — просувайте економічність вашого товару або послуги впродовж усього процесу продажів.

Challenger Sale (Чемпіони продажів)

Цей метод ділить продавців на 5 типів: будівельники відносин, роботяги, самотні вовки, розв’язувачі проблем і чемпіони. На думку експертів саме чемпіони є найбільш ефективними продавцями. В основі їхньої ефективності лежать три дії: інформувати, персоналізувати та контролювати.

• Інформувати. Важливо надати клієнту саме нову інформацію: досягнення індустрії, результати досліджень, думка експерта.
• Персоналізувати. До кожного клієнта потрібно знайти індивідуальний підхід. Комерційну пропозицію потрібно персоналізувати під цілі, мотиви та потреби людини, з якою ви зараз розмовляєте. 
• Контролювати. Контроль означає не агресивне нав’язування свого продукту, а швидше співпрацю з людьми, які приймають рішення, або людьми, які можуть на них вплинути.

Консультативні продажі

У цьому способі продавець бере на себе роль експерта-консультанта. Мета цього методу  — побудувати довгострокові стосунки, де клієнт — у центрі ваших пріоритетів. Він складається з чотирьох кроків:

• Проведіть невелике розслідування. На першому етапі зберіть якомога більше інформації про потенційного клієнта. Це допоможе вам визначитися з позиціонуванням, відмінним від конкурентів.
• Запитуйте. Почніть із загальних, а тоді перейдіть до більш складних питань. Головне правило консультативних продажів — багато має говорити не продавець, а покупець.
• Слухайте. Звертайте увагу не тільки на те, що клієнт говорить: мова тіла й тон голосу також дуже важливі. 
• Допомагайте. Не презентуйте свій продукт або послугу, а допоможіть клієнту вирішити проблему й розробити план, який посприяє йому в досягненні своїх цілей.