Як спілкуватися з іноземними клієнтами під час війни: поради менеджерам та СЕО компаній

Кожен день війни завдає нищівних ударів по українському бізнесу. Страждає інфраструктура, руйнуються бізнес-плани і процеси. Зрештою це все впливає і на спілкування з клієнтами з-за кордону. Delivery Manager IT-команди NIX Олександр Дьяченко ділиться своїм досвідом — як в умовах війни продовжувати ефективну комунікацію з іноземними партнерами та зберегти їхню довіру.

Тримайте клієнта в курсі подій

Можливий повномасштабний напад росії на Україну турбував нашого клієнта протягом кількох місяців — західні ЗМІ вже давно акцентували увагу на цьому. Живучи в такому в інформаційному контексті, навіть емоційно стійкі люди можуть не втриматися від упереджених суджень та починають доволі неспокійно сприймати новини. У такі моменти важливо тримати клієнта у курсі подій і транслювати лише перевірені меседжі. Варто показувати йому, що з усіма можливими ризиками ваша команда впораємося. Запропонуйте клієнту кілька сценаріїв розвитку подій і як вони можуть вплинути на бізнес, а слідом — шляхи вирішення тих чи інших труднощів. Так клієнт побачить, що ви тримаєте усе під контролем і в разі чого завжди готові убезпечити його бізнес і захистити свою команду.

Будьте відвертими

Зверніть увагу: це не значить жалітися. Виказувати свої емоції, говорити про страх — це норма, враховуючи наші обставини. Однак буде неправильно демонструвати слабкість на кожній онлайн-зустрічі. Навіть у надзвичайній ситуації клієнт чекатиме від вас зважених і конструктивних рішень.

Цілком природно, що клієнт нервує через війну в Україні. Фрази на кшталт — «‎У нас все в порядку» однозначно не виправлять ситуацію. Більше того, якщо замовник буде дізнаватися сумні новини не від вас, а з соцмереж, ви ризикуєте втратити найдорожче — авторитет та довіру партнера. Нашому клієнту я зателефонував вдень 24 лютого і розповів про реальний стан речей у Харкові, де в мирний час базується українська частина команди. Я так сказав: у центрі міста більш-менш тихо, але околиці обстрілюють. Тому ми перейшли на віддалений формат роботи і почали евакуювати всю команду NIX у більш безпечні регіони на заході країни.

Діліться тим, як компанія піклується про людей

Звісно, кожного клієнта цікавлять результати роботи, релізи, фінансові показники. Проте зараз із поваги до вас та команди клієнт може не говорити про це прямо, не буде одразу переходити до обговорення поточних справ. Першочергово його хвилюватиме безпека та психологічний стан команди. Адже успіх проєкту залежить від їх емоційного та фізичного самопочуття. Тому розкажіть клієнту, що компанія робить, аби покращити стан та умови роботи своїх співробітників.

При кожній нагоді я розповідаю клієнту, яку фінансову, психологічну, координаційну підтримку отримують люди, а також яких результатів від команди можна очікувати. Клієнт бачить, що спеціалісти добре себе почувають, повернулись у звичний режим і мають усе необхідне для роботи. Значить, можна бути певним: свої зобов’язання команда виконає в повному обсязі.

Розповідайте про стан співробітників, які не змогли залишити домівку

Мені було непросто пояснити клієнту, що не всі наші IT-фахівці зголосилися покинути Харків одразу після російського вторгнення. Варто підкреслити: багато хто хотів пересидіти вдома, думали, що цей жах скоро закінчиться. На жаль, війна продовжується. Однак когось із нашої команди від переїзду стримали сімейні обставини, інші — вступили до лав ЗСУ або підрозділів тероборони і вирішили боронити українські кордони. І ми поважаємо їх рішення.

Під час евакуації ми збирали детальну інформацію про кожного: де зараз знаходиться спеціаліст, куди прямує, як себе почуває, якої допомоги потребує, чому не їде з Харкова. Ми ділилися з клієнтом конкретними кейсами. Коли замовник дізнавався про такі історії, йому було легше прийняти це. Ми продовжуємо доповідати клієнту про стан незначної кількості людей, які знаходяться в Харкові та області. І постійно нагадуємо їм: за першим запитом ми допоможемо усім бажаючим виїхати у безпечне місце.

Показуйте ефективність команди

Наш клієнт відразу зголосився почекати, поки ми прийдемо в норму і займемо безпечні місця. Тому спершу ми вирішували питання з особистою безпекою кожного, і вже після цього відновлювали звичний темп роботи. Зараз ми стрімко набираємо оберти і сподіваємося вивести проєкт на якісно новий рівень.

Моя порада: регулярно фіксуйте, скільки людей активно працюють у вашій команді. Щодня оновлюйте цю інформацію та поділіться нею з клієнтом та колегами. Так усі учасники процесу зможуть оцінити роботу в режимі реального часу. Цифри — кращий індикатор ситуації. Ми з замовником бачимо, як показники поступово зростають, і стає очевидним, що найгірше залишилося позаду.

Будуйте плани на майбутнє

Ми живемо в час великих змін. І те, якими будуть ці зміни, залежить від кожного з нас. Здавалося б, не найкращий період для довгострокових планів. Однак уже зараз ви можете показати клієнту, на що здатні — своїми поточними результатами роботи. Діліться з ним актуальними даними про виконані завдання, показуйте, що його бізнес розвивається, і вся команда докладає максимум зусиль для цього. З початку вимушеної релокації нам вдалося залучити до проєкту нових фахівців. А ще — підготуватися до великої сесії планування. Такі новини демонструють клієнту, що попри війну життя триває.

І наостанок пам’ятайте: кращий спосіб транслювати свою впевненість у перемозі та стабільному майбутньому — якомога частіше говорити команді та клієнту про поточний стан справ і підмічати позитивні моменти в роботі. Успіх проєкту багато в чому залежить від рівня мотивації ваших співробітників. Тож ви як менеджер або СЕО компанії таким чином зможете підбадьорювати колектив щодня.